Entender a importância de fazer pós-venda de seguro é algo que precisa ser compreendido por todas as corretoras. Trata-se de um ativo que pode, inclusive, aumentar a lucratividade do negócio, uma vez que é um dos principais requisitos para a retenção de clientes. Após a contratação de um seguro, o relacionamento duradouro é tão importante que tem relação direta com a credibilidade da corretora. No segmento automotivo, por exemplo, as montadoras que recebem as melhores avaliações são aquelas com pós-venda eficiente. O contrário também acontece, ou seja, se o atendimento ao cliente, depois do fechamento de um negócio, é ruim, a montadora perde a credibilidade. Assim, com as corretoras de seguros acontece um processo similar. Devido ao modelo de pagamento recorrente, é necessário manter e estreitar cada vez mais o contato com os clientes. Continue a leitura e aprenda a fazer do pós-venda um ponto forte na sua corretora de seguros!
Realizar um bom atendimento depois da conclusão de uma venda envolve, antes de tudo, a prática de escutar o cliente. Depois de adquirir uma apólice e o seguro ser acionado, o cliente, já desgastado, pode ter uma interpretação equivocada da situação. Por exemplo, pensar que a seguradora está atrasando o acesso à cobertura. É o tipo de situação para a qual todo corretor precisa se preparar. Nesse caso, é recomendável evitar uma postura reativa e entender as razões do cliente. Momentos difíceis, se bem conduzidos, significam as melhores oportunidades para encantar, o que garante também a renovação das apólices de seguro. O mercado de seguros tem grande concorrência, assim, o cliente que se sentir mal atendido pode optar por uma nova corretora assim que o sinistro tiver sido resolvido.
Depois das vendas, é importante quantificar a eficiência do atendimento para avaliação e análises de desempenho. As métricas servem para alcançar os objetivos de fidelização com mais assertividade e guiar as ações futuras. As métricas são apontadas por meio de KPIs (Key Performance Indicator), que significam “indicadores-chave de performance”. Assim, estratégias de marketing podem ser avaliadas para alcançar os objetivos das vendas. Por exemplo, você pode utilizar as KPIs para medir a demanda de reclamações, entender o tempo médio que um corretor leva para atender o cliente, quantas propostas foram realizadas, entre outros. Com essas ações, você pode ajustar as estratégias para oferecer o atendimento de acordo com o que o segurado espera. E isso faz uma grande diferença!
Lembra do ditado: “o combinado não sai caro”? O mínimo que um cliente espera é que o contrato seja cumprido como o combinado. Mas, sua corretora pode fazer melhor. Por exemplo, pode oferecer benefícios que não estavam previstos ou resolver um problema antes do prazo. Por isso, é fundamental entender a principal razão do cliente ao adquirir um produto. Esse resultado esperado vai fornecer informações para ir além do que ele aguarda e surpreender suas expectativas. Assim, o segurado percebe um grande valor na sua corretora e essas ações contribuem para fidelizá-lo. Portanto, ouça a dor do cliente para criar empatia com sua necessidade, assim, será mais fácil entender qual a sua parcela de responsabilidade para resolver os problemas. Além disso, negociar com honestidade e transparência vai permitir que o segurado sinta confiança nas suas promessas.
Quem trabalha em corretora de seguros logo aprende padrões recorrentes em sinistros. Em situações estressantes, as pessoas podem ficar estressadas e sair da rotina. Por exemplo, podem perder a chave da casa ou do carro, perceberem que estão apenas com a roupa do corpo e se sentirem desamparadas. Aprender como fazer pós-venda de seguros envolve se antecipar a esses problemas e ter soluções rápidas que ofereçam alívio e conforto para aquela pessoa. De acordo com o relatório de 2017 da CNseg (Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais), 57% das reclamações na ouvidoria foram referentes a seguros gerais e, destes, 14% reclamaram da regulação do sinistro em seguros de automóvel. Descobrir essas estatísticas é uma ótima maneira de prever os principais problemas e criar propostas de soluções rápidas.
Hoje, o consumidor tem mais acesso a informações do que antes. Pode, por exemplo, comparar preços e avaliações. Se sua corretora não tiver um serviço de atendimento eficiente, o cliente pode recorrer às redes sociais e a serviços terceirizados de reclamação, acarretando perda de outros segurados. Nesse cenário, o uso da tecnologia surge como aliado indispensável para ajudar o pós-venda de seguros. Um programa do tipo CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, é uma excelente ajuda. Ele permite criar um cadastro único de todos os reais e potenciais clientes. Todos os integrantes da corretora têm acesso à mesma base de dados, que está sempre atualizada. Assim, sempre que surgir algum problema ou dúvida, quem atende o cliente pode consultar o CRM e conferir todas as interações que ele teve com a empresa. O atendimento ganha agilidade. Não é preciso direcionar o cliente para diferentes setores por falta de acesso a informações. Além disso, o uso da tecnologia ajuda a gerência a cobrar resultados dentro da corretora, uma vez que permite registrar quem fez qual tarefa e em que pé está cada processo, entre outras funcionalidades.
Nem sempre o bom atendimento depois de uma apólice vendida se resume a receber o feedback do cliente. Existe a chamada pós-venda ativa, quando o corretor toma a iniciativa de fazer contato para saber se está tudo bem e se o cliente precisa de alguma demanda. Um contato feito pelo corretor é extremamente válido para quebrar a indiferença, uma vez que dá ao segurado a oportunidade de se manifestar, e isso inclui a vontade em adquirir novos serviços. Ao perceber que a corretora realmente se importa com o que pensa e que quer resolver seus problemas, o cliente se sente valorizado, o que reforça os laços de confiança, tão fundamentais para fechar novos negócios. Outra forma de estar sempre próximo de seus clientes é por meio de conteúdo relevante, como:
Assim, sabendo usar essas mídias corretamente, você pode passar a ser visto como referência no seu mercado e aumentar sua autoridade.
Um cliente satisfeito é uma ótima oportunidade para novos negócios. Ele já passou da fase de insegurança e alcançou o resultado esperado ao contratar o seguro. Por isso, ao investir em estratégias de customer success, além de transformar um segurado em fã, também abrirá portas para a contratação de novos produtos. Nesse cenário, existem estratégias que, quando aplicadas no pós-venda de seguros, aumentam o ticket médio e diminuem o custo de aquisição do cliente, como o cross-sell e up-sell. O cross-sell refere-se à venda de produtos relacionados ao que o segurado adquiriu. De acordo com uma base de dados, o corretor cruza informações que podem ser utilizadas para oferecer seguros relacionados. Por exemplo, um seguro dental depois da contratação de um seguro saúde. Já o up-sell incentiva uma opção mais sofisticada no momento da contratação. Com a construção de uma relação de confiança, o segurado confia no corretor e fica mais propício a fazer escolhas com base em suas recomendações.
Datas especiais são momentos oportunos para mostrar ao cliente o quanto ele é importante para a corretora. Você nutre o relacionamento e ainda aproveita a ocasião para ser lembrado pelo segurado. Essas datas podem envolver tanto nacionais e internacionais, quanto dias singulares — como aniversários. Para isso, invista em um calendário com as principais datas comemorativas e crie estratégias para surpreender os clientes. Algumas ideias:
Vale lembrar que, quanto maior a personalização do brinde, maior será a conexão gerada com o segurado, porque ele vai considerar que a estratégia foi feita pensando nele.
Já sabemos que não fazer um pós-venda é o maior erro de uma corretora de seguros. A venda não termina após a conversão e um cliente fidelizado é mais propício a renovar, contratar outros produtos e, ainda, indicar o corretor para os amigos e familiares. Contudo, também existem as falhas proporcionadas por um pós-venda ineficiente. Confira as mais comuns para não cair no mesmo erro.
O pós-venda é o momento de aprofundar o relacionamento com o cliente para aumentar a confiança. Contudo, você pode colocar tudo a perder se pressionar o segurado a adquirir um produto, como promoções relâmpagos que exigem decisões urgentes.
Explicamos sobre a importância de presentear o cliente com brindes personalizados. Mas, vale frisar que esse atendimento precisa ser oferecido durante todo o relacionamento com o segurado. Não apenas o chamando pelo nome, mas também considerando outras características, como linguagem e preferências.
O objetivo principal do pós-venda de seguros é considerar quaisquer problemas que o segurado tenha tido na aquisição do produto. Por isso, toda a atenção deve ser voltada para solucionar problemas e atender suas necessidades. Então, de nada adianta enviar uma mensagem de feliz aniversário se a queixa do cliente foi ignorada.
O pós-venda precisa ter uma periodicidade. Ainda que o cliente tenha ficado insatisfeito com o produto, é essencial que o corretor mantenha contato para corrigir a primeira impressão. O feedback é importante para a melhoria dos processos de negócios e não pode ser negligenciado. Reconhecer a devida importância e aprender a fazer o pós-venda de seguros é o melhor que a sua corretora pode realizar para gerar valor sem precisar investir pesado em marketing. Essas ações vão manter o prestígio da sua empresa no mercado e aumentar seu faturamento com a fidelização dos seus segurados. Portanto, tenha tudo isso em suas rotinas de vendas e verá resultados ainda melhores. Enquanto essas estratégias aumentam seu potencial de vendas, investir em soluções inteligentes acelera seus resultados. E a TEx pode ajudar você nisso. Então, entre em contato conosco e conheça nossas plataformas!
