É muito provável que sua Corretora de Seguros já trabalhe com atendimento ao cliente, certo? Afinal, é de extrema importância ter um canal de comunicação para soluções de dúvidas, resolução de problemas e para acionar o seguro em casos de sinistros. Mas você já considerou implementar o Customer Success? Muitos gestores nem sequer sabem o que significa esse conceito e, por desconhecimento, não o aplicam em suas Corretoras, perdendo grandes oportunidades. Neste artigo, você pode tirar algumas dúvidas sobre o assunto e, principalmente, compreender a diferença entre Customer Success e atendimento ao cliente. Confira!
O conceito de Customer Success (também conhecido como Sucesso do Cliente) é relativamente recente e mostra como a nova era dos negócios coloca o cliente cada vez mais no centro dos processos. Essa área surge como uma forma de nutrir relacionamentos e estreitar laços com os clientes e público-alvo, conquistando sua atenção e retendo-o à longo prazo.
Muitas vezes, por terem um ponto em comum (o contato com o cliente), confunde-se Customer Success com atendimento ao cliente. Porém, esse é um equívoco que pode custar caro para sua Corretora, principalmente quando se trata as relações com o cliente como mero atendimento. Entenda as principais diferenças entre eles abaixo.
O atendimento ao cliente normalmente atua quando é solicitado. Ou seja, acessa os dados do cliente apenas uma vez e utilizará as informações de briefings para conduzir o contato até a resolução do problema. Enquanto o atendimento é reativo, ou seja, espera o contato do cliente para agir, o Customer Success antecipa necessidades dos clientes. No Sucesso do Cliente, o contato é pro-ativo e o acesso aos dados e análise são feitos antes do contato com o cliente, para definir como ações serão executadas. O atendimento, normalmente, é focado em resoluções de problemas a curto prazo. Ou seja, é para sanar alguma questão imediata. Já o Customer Success tem uma postura mais contínua de relacionamento com o cliente.
O objetivo do atendimento é rápido e pontual, resolvendo um problema imediato do cliente. Normalmente não almeja conquistar novas vendas, e sim manter a satisfação do cliente por meio de uma resolução de problema eficiente. Já o Customer Success tem por objetivo o crescimento da receita, estimulando seu consumidor a manter-se no negócio, fidelizá-lo a longo prazo e gerar novos contratos ao longo do tempo.
Enquanto o atendimento ao cliente exige um profissional mais próximo de um executor, que repete os protocolos e comandos necessários, no Customer Success é necessário um gestor. Essa pessoa deve ser responsável por analisar, aplicar estratégias e saber como atuar caso a caso.
É essencial compreender como o Customer Success e o atendimento ao cliente, quando feitos de forma eficiente, fazem com que sua Corretora cresça exponencialmente. Ambos se complementam em busca de uma experiência do consumidor que o encante e conquiste a sua atenção. Quando você antecipa as necessidades do público e lhe oferece as soluções necessárias, você mostra que a pessoa tem valor para seu negócio. Já na segunda, mostra-se que a empresa reconhece suas possíveis falhas e está ali para auxiliar nas dores e dúvidas do consumidor. Por isso, Customer Success e atendimento ao cliente são áreas totalmente parceiras e complementares, de forma que é essencial investir no trabalho de excelência em ambas. Porém, como mensurar se as estratégias aplicadas estão sendo eficientes?
Continue conosco e confira a importância de observar os indicadores de performance da sua corretora!
