De acordo com a reportagem “Perguntar não ofende” publicada na edição 252 de maio de 2019 da revista Você S/A da editora Abril, “saber questionar o status quo é essencial para se tornar um profissional mais inovador”. No contexto de gestão de clientes, essa inovação deve ser constante. Isso porque na administração de contas surgem novos problemas diariamente e é preciso se desafiar para resolvê-los.Pensando nisso, reunimos algumas das principais informações para executar um bom trabalho na gestão de clientes. Listamos dicas de gestão, os três principais erros dos gestores e soluções que podem evitar situações constrangedoras. Confira!
Antes de entender quais são os erros comuns cometidos pelos profissionais responsáveis pela gestão de clientes, é necessário saber o que é gestão.
O primeiro passo rumo ao entendimento do conceito de gestão é ter certeza de que não há uma maneira certa de administrar algo.
Será que a vida no trabalho não seria muito mais fácil se houvesse soluções simples para nossos problemas complexos? Haveria muito menos sobre o que pensar. E bem menos estresse. — Steve Stern e Cary Cooper, Mitos da Gestão, pág. 17.
Apesar disso, existem boas práticas que podem ser seguidas. Como o autor Augusto Cury afirma, “uma pessoa inteligente aprende com seus erros. Uma pessoa sábia aprende com os erros dos outros”. Nesse sentido, é imprescindível analisar as boas práticas e realmente aprender com elas.
Alguns profissionais discutem a diferença entre gestão e liderança. Existem pessoas cativantes, com boa comunicação e que são seguidas por dezenas, se não milhares, de pessoas. Porém, esses profissionais não mantêm o controle dos projetos, não elaboram orçamentos, nem sequer preenchem planilhas.Por outro lado, o gestor é responsável pela administração real e não só por cativar os colaboradores.
Por isso a gestão é enxergada como algo chato e burocrático. É ela que cuida dos prazos, dos orçamentos, das mensurações e de outras tarefas relacionadas ao controle, aos processos, à qualidade e aos resultados. Isso significa que ela está diretamente ligada aos resultados e ao acompanhamento das ações realizadas enquanto a liderança está voltada ao “fazer por meio de pessoas”.
O trabalho dos gestores, primeiro e acima de tudo, é garantir resultados, de modo que seus próprios chefes tenderão a perder a paciência se eles se dedicarem mais a liderar do que a gerenciar, a não ser que apresentem resultados. — Eve Loope, Apêndice 2, Mitos da Gestão, pág. 194.
Logo, para ser um profissional ideal e focado na gestão de clientes, é imprescindível ser líder e gestor ao mesmo tempo. Isso porque esse funcionário dificilmente trabalhará sozinho. Provavelmente, ele terá uma equipe nos bastidores pela qual precisará se responsabilizar. Isso significa que, na prática, o gestor de clientes precisará liderar.Mas, como explica o livro Mitos da Gestão, de Stefan Stern e Cary Cooper, um profissional que é apenas líder dificilmente entrega resultados concretos.
É necessário que a gestão e a liderança sejam aplicadas nas doses certas para garantir a qualidade dos resultados.Agora que você entendeu os conceitos de gestão e liderança e já conhece os primeiros passos para ser o profissional ideal, chegou o momento de conhecer os principais erros quando o assunto é a gestão de clientes. Confira a seguir.
Assim como um profissional de vendas precisa entender as objeções, necessidades, preferências e, até mesmo, o comportamento da sua persona para conseguir executar um bom trabalho, um gestor de contas também necessita conhecer profundamente seus clientes.
Dessa maneira, esse profissional poderá propôr soluções e gerar rapport — ligação, sintonia e/ ou empatia para com outra pessoa — com muito mais facilidade. Para reforçar essa questão, Robert Cialdini indica no seu livro As Armas da Persuasão que pessoas que despertam maior afeição têm maior poder de persuasão. Ou seja, para fazer um bom trabalho é imprescindível que o gestor de clientes conheça bem o perfil da sua carteira de contas.
No livro Marketing de Permissão, Seth Godin indica que o principal trunfo do marketing e dos setores de vendas é o relacionamento. Apesar disso, muitos profissionais insistem em não promover um bom relacionamento com seus clientes e acabam incomodando-os com ofertas de produtos e serviços que não são interessantes para eles.
Sendo assim, o gestor de contas ideal é aquele que mantém um bom relacionamento, oferecendo aquilo que sua carteira de clientes realmente quer e que agrega valor constantemente.
Muito se fala sobre o quanto a retenção de clientes e o upsell são mais lucrativos que a conquista de novos clientes. Entretanto, alguns profissionais continuam ignorando essa premissa. Diante disso, o bom gestor de contas é aquele que aplica estratégias de fidelização e valoriza a marca para a qual trabalha.
Uma das primeiras medidas para evitar os erros que mostramos é adotar exatamente a mesma atitude que você está praticando nesse momento: ler mais sobre o assunto para descobrir novos conhecimentos e aplicá-los. Nesse sentido, alguns livros podem ajudar.
Pensando que a inovação é um dos principais pilares para ser um bom gestor de contas, algumas obras sobre como fazer as perguntas certas podem ser interessantes. Entre as alternativas, destacam-se:
A segunda medida é pensar na profissionalização da gestão de clientes. Nesse contexto, tenha em mente que softwares são essenciais para um trabalho mais eficiente porque reduzem a margem de erro humano, automatizam e validam processos. Sistemas que ajudam corretoras de seguros, por exemplo, são ótimas alternativas.
Em suma, para fazer uma boa gestão de clientes, o profissional responsável por essa tarefa precisa ter a inovação no sangue. Além disso, é imprescindível que ele atenda as necessidades da sua carteira de clientes, conheça profundamente cada conta e elabore frequentemente estratégias de fidelização e validação da marca.
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