Durante um tempo, a maior preocupação das empresas era elaborar estratégias para atrair mais clientes, apresentando seus materiais e destacando seus diferenciais. Com a mudança na maneira como as pessoas buscam e lidam com as empresas, mais que pensar em conversão, é preciso pensar em como reter o cliente, reduzindo a taxa de cancelamentos, ou Churn. Mas você sabe o que é churn?
Esse é uma métrica que evidencia a taxa de cancelamento de consumidores que assinam um determinado serviço — em nosso caso, um seguro — por um determinado período. Esse cálculo é feito com base em dois fatores, o total de cancelamentos e o número de clientes ativos no início do período analisado.
Neste post, vamos entender como calcular a taxa de churn e o que a sua corretora pode fazer para reduzir o número de cancelamentos. Confira!
Veja como você pode calcular a taxa de churn para monitorar a rotatividade de clientes em sua corretora. A primeira coisa que você deve fazer é definir uma periodicidade para fazer o cálculo. Se o objetivo é fazer um monitoramento mensal, você deverá ter os dados da quantidade de clientes no início e no final do mês.
Suponhamos que a sua corretora abra o mês com 150 clientes e no final registra uma perda de 35. A fórmula ficaria assim:
Agora que já sabemos como calcular a taxa de churn, vamos às dicas básicas que você pode tomar para tentar reduzi-la em sua corretora. Confira!
Fez o cálculo do churn e chegou à conclusão de que está acima do aceitável? O primeiro passo, então, é descobrir os motivos que levam os clientes a cancelar. Defina um processo para identificar as causas desse cancelamento, seja por uma pesquisa direta, como o NPS, ou com a análise comportamental do cliente durante a vigência do contrato, com a ajuda de um sistema de gestão.
Depois de identificar os motivos, é hora de mapear quais são os clientes que tendem a cancelar o serviço, buscando padrões. Uma boa maneira de identificar essas características é analisar o que eles comentam sobre a corretora nas redes sociais e em sites como o Reclame Aqui. Além de poder respondê-los em tempo real, é uma excelente oportunidade para identificar o perfil.
Um dos maiores motivos para os cancelamentos de contrato é a diferença entre a expectativa do cliente na hora da aquisição e o serviço que recebe. Quem nunca assinou algum serviço e depois ficou com a impressão de que não era o que esperava?
Se o seu cliente está cancelando o contrato por esse motivo, é necessário que você alinha o seu serviço com as expectativas dos clientes. Não venda o que você não possa entregar, mas esteja aberto para adaptar-se à demanda do seu cliente.
Nesse post, entendemos o que é churn, aprendemos a fazer o cálculo e entendemos como dar os primeiros passos para evitar os cancelamentos recorrentes. Quando a corretora consegue controlar esse crescimento, além de aumentar a receita, entre em um processo de melhoria contínua, identificando cada vez mais o que o cliente espera e aprimorando o produto final.
Gostou do post? Faça o cálculo da taxa de churn em sua corretora e diga para a gente nos comentários como vocês estão e o que estão fazendo para mudar!
