Novos tempos são responsáveis por profundas mudanças nas formas de cuidar dos negócios. Já há algum tempo, o cliente — que antes era periférico no processo de vendas — passou a ter um papel de protagonista, sendo valorizado e tendo seu poder de decisão reforçado. Com isso, uma série de mudanças dentro das empresas passou a ocorrer, criando-se cargos e funções, cujo objetivo é cuidar dessa experiência diferenciada do cliente, a fim de conduzi-lo à fidelização.
Nesse cenário, é preciso entender o que é Customer Success, um dos aliados mais importantes para suprir a expectativa dos consumidores. Continue a leitura deste artigo e tire suas dúvidas sobre o assunto.
Também chamado de “Sucesso do Cliente”, o Customer Success (CS) diz respeito a uma área ou ao grupo de profissionais focados ativamente em oferecer soluções que permitam uma experiência única e diferenciada ao cliente. Seja nas suas atividades de compra (ou na prospecção dos serviços), seja diante da necessidade de atendimento por problemas, dúvidas, entre outros.
Os profissionais envolvidos devem acompanhar opiniões, críticas e elogios, identificando padrões e buscando melhorar constantemente o atendimento ao cliente e sua experiência no negócio em todas as etapas. No entanto, o Customer Success tem um grande foco no pós-venda, como uma forma de fidelizar o cliente. É um trabalho multissetorial, pois implica nas ações dos setores de marketing, vendas, planejamento, produtos, entre outros. Além disso, está muito relacionado com o marketing de relacionamento.
O CS deve dar suporte a toda a experiência do cliente, não findando apenas na venda. Isso acontece porque pode ocorrer uma experiência boa no atendimento, mas o pós-venda pode não motivar o cliente a continuar comprando da empresa em questão.
Algumas empresas — principalmente as PMEs — ainda têm certa resistência em contratar profissionais de Customer Success. Com isso, perdem uma série de benefícios, tais como:
É importante compreender quais são os processos básicos que estão envolvidos para inserir a função de Customer Success no seu negócio.
Diz respeito ao momento de introdução do serviço na sua organização, por meio de plataformas e ferramentas que passarão a ser utilizadas. É, também, o momento de ativação do cliente e quando passa-se a demonstrar o valor da solução para ele. Já em casos de serviços intangíveis, como um seguro, corresponde ao primeiro contato com o cliente após a contratação do seguro. O objetivo é ajudá-lo a entender a Apólice e resolver suas possíveis dúvidas.
É o momento no qual há a configuração, parametrização e customização da plataforma ou das ferramentas escolhidas para a realidade da organização. Já em relação aos seguros, pode ser comparada à etapa de entendimento das necessidades do cliente. Essa fase ajuda o corretor a elaborar uma proposta com todas as coberturas e condições que vão encantar o segurado.
Corresponde à fase na qual há a qualificação e o treinamento dos times que vão trabalhar com Customer Success, recebendo e respondendo dúvidas e clientes. Essa parte é fundamental para conseguir padronizar as equipes responsáveis e promover um contato eficiente com o cliente.
Trazendo para o mercado de seguros, equivale a ajudar o segurado a usufruir de todos os benefícios que o seguro dele engloba. Por exemplo os serviços de reparos e manutenção tanto para o carro quanto para a casa. Nessa etapa, é recomendado ativamente entrar em contato com o cliente e explicar essas vantagens para ele.
Entender o que é Customer Success é essencial no contexto atual. Cada vez mais é importante investir em uma experiência do cliente inesquecível, a fim de mantê-lo na sua empresa e aumentar sua carteira. Apesar de muito utilizado por empresas de tecnologia, esse departamento pode ser aplicado em qualquer tipo de negócio.
Agora que você já viu como proporcionar uma boa experiência ao cliente no pós-venda, leia também o nosso artigo sobre como fazer um atendimento ao cliente impecável!
