Manter um contato próximo com o público é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Porém, nem sempre é algo fácil. Sua equipe provavelmente tem de lidar com reclamações de clientes em algum momento, mesmo que você preste sempre um serviço de qualidade. A questão aqui é saber como responder.
Há muitas coisas que podem gerar reclamações. Atrasos, erro na entrega do serviço, defeitos no produto, expectativas irrealistas, entre outros. Estar pronto para responder a essas reclamações faz uma grande diferença na produtividade da sua equipe e na satisfação do seu público.
Confira aqui 5 dicas que vão ajudar você a lidar com as reclamações de clientes.
Um erro bastante comum ao receber uma reclamação é imediatamente assumir uma postura defensiva. A verdade é que a maioria dos clientes quer apenas resolver seu problema, não causar transtornos para a empresa.
Comece escutando atentamente a reclamação, sem julgamentos. Em seguida, tende identificar com mais clareza qual é sua dor. Ao abrir essa comunicação com o cliente, é mais fácil atender às suas expectativas. Talvez seja até algo fácil de resolver, sem maiores transtornos.
Outro erro comum é esperar muito para dar uma resposta após receber reclamações de clientes. Mesmo que você não tenha uma solução pronta, ainda é importante informar o cliente que você recebeu sua mensagem e está trabalhando para lidar com suas objeções.
Lembre-se também de continuar informando o cliente ao longo do tempo sobre o seu progresso, além de oferecer alternativas quando necessário.
Apaziguar o cliente insatisfeito é o primeiro passo nesse atendimento. Porém, o mais importante é apresentar uma solução clara para essa reclamação. Afinal, é isso que o seu público realmente precisa nesse momento.
Se você consegue identificar o problema, então a empresa já deve ter uma ideia de como solucioná-lo. Especialmente quando for algo recorrente, já previsto como parte do seu planejamento de negócio.
É verdade que, na grande maioria dos casos, as reclamações de clientes são genuínas e devem receber a devida atenção. Porém, há também casos de pessoas que culpam o negócio por algo que não é de sua responsabilidade ou tentam receber alguma vantagem indevida.
Tentar satisfazer esses clientes não vale o investimento. Portanto, o melhor caminho é minimizar qualquer dano à sua imagem e dedicar usa energia para conquistar mais clientes.
Algo bem simples, mas que passa despercebido, é a importância de a empresa se desculpar e reconhecer o erro. Além de ser uma maneira de informar o cliente que você está buscando uma solução, é também um ato de consideração. Algo importante para promover um atendimento mais humanizado.
Com essas dicas, será bem mais fácil lidar com reclamações de clientes em seu negócio. Se você preparar sua equipe adequadamente e tiver um plano, não deve ter grandes problemas para responder e manter uma relação saudável com seu público.
E você, que outras dicas têm para lidar com reclamações?
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