Há circunstâncias que fazem parte da rotina de qualquer corretora devido à natureza da atividade. Assim, é importante que os funcionários estejam preparados para lidar com a situação da melhor forma, principalmente porque os clientes poderão estar em um momento vulnerável. Um dos mais recorrentes — e também um dos mais delicados — é quando ocorre o sinistro. Esse é momento que o assegurado finalmente precisa recorrer à seguradora e, como realizou a contratação pela corretora, busca a empresa para resolver a situação. Continue lendo e saiba como prestar a melhor assistência de sinistro na corretora e fidelizar o seu cliente, garantindo novas indicações e renovações do seguro.
Um primeiro passo é entender que o atendimento de sinistro na corretora começa já desde a proposta comercial do seguro.Isso porque uma pessoa que esteja prospectando o serviço, ao ser bem informada, terá mais chances de realizar a contratação da apólice. Assim conseguirá conquistar o cliente. Além disso, é essencial que o atendente ou responsável pela venda informe o contratante dos seguintes fatos:
Dessa forma, o contratante estará mais preparado no momento que tornar necessário o acionamento do seguro e, com isso, agilizará o atendimento, permitindo a resolução mais eficiente para a questão. Os dados podem estar disponíveis, por exemplo, por e-mail ou no site da corretora, de forma que, em caso de qualquer dúvida ou esquecimento, a pessoa possa ter acesso imediato às informações.
É preciso que todos os procedimentos relacionados ao registro do sinistro estejam bem definidos para todos os colaboradores da Corretora. Assim, evita-se erros que podem prejudicar ou, então, diminuir o tempo de resolução da questão. A padronização deve ser feita desde o atendimento ao cliente até o registro junto à Seguradora escolhida, passando pelo registro no sistema de gestão e o contato com todos os envolvidos no processo. Dessa forma, pode-se agilizar o acionamento do seguro, com todas as informações em mãos, bem como repassar os dados para o cliente, tranquilizando-o acerca da situação.
No TELEPORT, plataforma de MultiCálculo e Gestão da TEx, o Corretor conta com acompanhamento completo dos sinistros, desde a abertura, acompanhamento de status e aviso ao segurado através de SMS. O gestor pode acompanhar os sinistros em um painel com a opção de diversos filtros e também pode gerar relatórios. Conheça mais sobre o TELEPORT solicitando uma apresentação através do formulário abaixo.
O momento de um sinistro pode ser bastante delicado para o assegurado. Por exemplo, no caso de seguro de carro, o acionamento pode ser derivado de um acidente complicado. A pessoa, portanto, poderá entrar em contato bem alterada diante do imprevisto ocorrido. Por isso, é importante que os funcionários do atendimento sejam treinados para prestar uma orientação clara, consistente e, principalmente, auxiliá-lo a retornar ao estado de tranquilidade.São necessários alguns pré-requisitos, tais como:
Em momentos de imprevisto, é importante que o cliente tenha o canal de comunicação facilitado. Como falamos, é uma situação delicada, na qual muitas vezes o dano causado pode ser extremamente prejudicial para a pessoa. Seguindo o exemplo que demos anteriormente, um acidente pode ocorrer na estrada e, consequentemente, as formas de comunicação da pessoa são limitadas. Por isso, é essencial facilitar o acionamento do seguro e repassar as informações necessárias, bem como resolver suas dúvidas. Deve-se, pelo menos, permitir o contato 24h por telefone, bem como oferecer outras formas de contato, tais como e-mail, WhatsApp (e outros aplicativos de comunicação via mensagem). A recepção por esses canais deve ser tranquila, direta e agilizada, evitando que a pessoa tenha que esperar demasiadamente para de fato ser atendida. Evite também gargalos burocráticos. Lembre-se: ser direto e ágil é essencial para conseguir prestar um atendimento impecável.
Se deseja de fato ter o atendimento como diferencial da sua corretora de seguros, é imprescindível que ela se coloque como mediadora entre o segurado e a seguradora. Lembre-se que o cliente buscou a sua empresa, portanto, o vínculo dele é com ela. Assim, o contato com a seguradora para resolução do problema do cliente deverá ser feito por meio da corretora, evitando que o cliente tenha que estar no meio dessa situação. Além disso, como falamos, essa é uma forma de conforto para o contratante, que terá a corretora facilitando o contato e agilizando o processo de acionamento do seguro. Porém, é preciso realizar essa intermediação com segurança, eficiência e precisão, sem comprometer a qualidade do serviço prestado ao cliente. E uma forma de garantir rapidez no serviço prestado é por meio da automação gerada pelo uso de softwares específicos para corretoras de seguro.
Muitas pessoas desistem da renovação do seguro porque acreditam que esse não é um serviço de fato importante/imprescindível para ela. Desta forma, em um momento de sinistro é uma janela de oportunidade para ressaltar a elas a importância do serviço. É o momento no qual pode-se demonstrar as implicações que poderiam ocorrer caso a pessoa não tivesse o serviço à sua disposição. Porém, essa abordagem não deve ser feita durante a informação do problema, mas sim durante o acompanhamento posterior da situação. Lembre-se do timing! Assim, aumenta-se a probabilidade de renovação do serviço, bem como a inclusão de outras coberturas ou, até mesmo, a contratação de outros serviços no pacote, de forma a aumentar os tipos de proteção para eventuais problemas posteriores.
Saber como abordar os problemas de sinistro na corretora é essencial para prestar um atendimento impecável e, com isso, não só reter o cliente, mas também potencializar a imagem da empresa. E, como falamos, a automação é uma parte importante desse processo. Quer saber outros benefícios que ela pode trazer para a sua corretora? Entre em contato e saiba mais.
