O atendimento personalizado é uma tendência irreversível e que já acompanha o mercado há algum tempo. Sua importância é percebida nos resultados que gera para a fidelização do cliente, no ganho de imagem para a marca da Corretora de Seguros e na atração de novos prospects, por exemplo, mas não se limita a isso. A personalização figura entre os princípios essenciais do marketing de relacionamento. Contudo, só recentemente a tecnologia passou a permitir uma prática mais elaborada. Em uma Corretora essa é uma realidade mais marcante, afinal, um atendimento personalizado pode fazer muita diferença no sucesso do cliente. Por exemplo: um seguro auto que não considere as particularidades da família pode comprometer a cobertura, se o filho mais jovem não previsto na cotação dirigir o veículo. Mas esse é um exemplo elementar. Continue a leitura para uma compreensão mais aprofundada sobre atendimento personalizado.
Antes de descrever algumas das técnicas mais importantes, vale a pena ressaltar a função da liderança na formação de uma cultura de personalização. Isso porque é natural que o atendimento siga certo padrão ao buscar pela excelência. Por isso, alguns profissionais podem trabalhar limitados por modelo de trabalho tradicional. Embora essa disciplina seja positiva em muitos casos, é preciso saber a hora de flexibilizá-la e, ao mesmo tempo, determinar limites para essas adaptações. É um papel do líder incentivar a personalização e estabelecer as fronteiras para qualquer maleabilidade. Não que seja fácil determinar esse equilíbrio, ainda mais em um setor no qual existem limitações impostas pelas seguradoras, importantes para manter a viabilidade de cada apólice. Mas ainda que a personalização do produto tenha seus limites, muito pode ser feito na forma de atender o cliente, se a equipe desenvolver as habilidades necessárias, como a criatividade e a empatia.
Sendo assim, fica fácil de perceber que é impossível trabalhar a personalização sem informação. No entanto, não basta questionar os clientes durante o atendimento sobre suas preferências e expectativas. É preciso manter um sistema eficiente, seguro e confiável para armazenar, tratar e analisar informações sobre os hábitos e o comportamento do cliente.
Esse levantamento de dados sobre o cliente ajuda a segmentar grupos de beneficiários com particularidades específicas. Isso permite agir de forma personalizada com relação a, por exemplo, idosos, profissionais liberais, empresas e outros perfis de público. Cada um deles têm necessidades diferentes na contratação de seguros e podem receber um atendimento de acordo com elas.
Oferecer condições exclusivas, seja para grupos de clientes, seja individualmente, é um modo sofisticado da personalização. Elas fazem o cliente se sentir especial e potencializam a satisfação com o produto contratado.
Como já adiantamos no início deste tópico, os processos precisam de um padrão, pois é isso que garante a eficiência da operação. No entanto, é fundamental garantir que eles não engessem a capacidade de adaptar o atendimento às necessidades específicas de cada cliente. Para tanto, é preciso contar com a tecnologia adequada, pois ela permite a personalização sem comprometer o controle.
Se você ainda não desenvolveu uma comunicação personalizada quando envia e-mails ou boletins informativos, por exemplo, a dica é começar por aí. Isso porque, com a tecnologia certa, você não terá dificuldades de garantir que o nome do cliente esteja no cabeçalho das mensagens que ele recebe, por exemplo, mesmo que seja um conteúdo disparado automaticamente.
Esse é apenas um dos aspectos para os quais a tecnologia contribui para a personalização. Uma solução dinâmica e especializada na corretagem de seguros é fundamental para que você consiga atender um bom número de clientes e, ao mesmo tempo, possa desenvolver ações personalizadas. Vejamos nos próximos tópicos como a tecnologia faz isso.
Do mesmo modo que ocorre com o envio de e-mails, as mensagens de SMS também podem ser personalizadas para atender o cliente. Além disso, uma boa solução vai permitir manter o seu banco de dados atualizado e protegido, com o seu cliente informado, sem a necessidade de executar várias tarefas manuais — uma para cada ação.
Mas o grande ganho das novas soluções de automação decorre da aplicação de recursos de inteligência. Avisos de envio de cotação, a confirmação de contratação de seguro, o vencimento de parcelas, as renovações, as datas de aniversário e vários outros detalhes podem ser processados automaticamente e com precisão. Ao acionar o atendimento nos casos de necessidade de renovação, por exemplo, sua corretora consegue oferecer uma solução personalizada de acordo com cada cliente, sem correr o risco de eventuais esquecimentos ou enganos.
Uma solução específica para corretoras de seguro permite um relacionamento melhor com seus clientes, e com custos inferiores aos atuais. Além disso, as atividades de relacionamento são, por natureza, personalizadas. Porém, a tecnologia certa fornece as informações que você precisa para se relacionar com excelência — com conhecimento sobre as particularidades de cada um dos clientes. Os registros dos detalhes sobre as interações com o cliente e os seguros contratados facilitam que novas abordagens ocorram com o máximo de personalização, mesmo que elas aconteçam anualmente e sejam atribuídas a outros operadores.
Por serem desenvolvidos para atender Corretoras, sistemas específicos oferecem funcionalidades como geração automática de cotações e de propostas com a marca da sua Corretora, elevando o grau de personalização sem gerar aumento na carga de trabalho dos corretores. Isso permite que eles se concentrem na negociação, que pode trazer mais resultado. Além disso, pensando em eficiência no atendimento, a TEx lançou o TEx Predicts, ferramenta de previsão de seguro auto com apenas 5 informações. Assim, o segurado pode simular a previsão do valor do seguro em poucos cliques.
Além disso, a informação detalhada sobre cada cliente permite mantê-lo informado em todos os momentos: na cotação, na contratação, na emissão ou recusa, nos sinistros e na renovação. No lugar de buscar essas informações junto ao cliente, muitas vezes pedindo que ele encontre a apólice antiga para conferir informações, o próprio corretor, dispondo de cada detalhe do contrato, pode assumir uma postura proativa e eficaz de modo altamente personalizado.
Outro aspecto determinante para atendimento personalizado é a necessidade de garantir que todos na corretora tenham a informação que precisam. Para que isso seja possível, os dados precisam estar centralizados e o sistema perfeitamente integrado, inclusive, com as seguradoras. Esse tipo de solução permite personalizar o atendimento independentemente do canal utilizado pelo cliente que, cada vez mais, usa meios diversos de contato, como aplicativos e as redes sociais. Para concluir, parece muito evidente que o atendimento personalizado, rápido e integrado depende diretamente de uma estrutura, igualmente adaptada para corretoras. Afinal, sem contar com a personalização, é impossível oferecê-la aos clientes, que estão cada vez mais acostumados e exigentes em termos de atendimento único. Por isso, é fundamental conhecer a tecnologia disponível para viabilizar esse serviço especial e otimizar resultados, incluindo o aumento nas vendas! Conheça as soluções da TEx e todo o poder de personalização que a Gestão e o MultiCálculo proporcionam.
