Graças aos avanços na tecnologia, há cada vez mais recursos para as empresas manterem contato com seus clientes e alcançarem um público maior. Porém, há casos em que o maior número de canais parece trabalhar contra o seu desempenho. Esse é o caso de negócios que não trabalham com uma estratégia Omnichannel?
Mas, o que é Omnichannel e por que tantas empresas utilizam essa estratégia hoje em dia. Para te ajudar a entender isso, vamos explicar melhor esse conceito, seus diferenciais, como você pode colocar essa ideia em prática e mostrar alguns erros a serem evitados. Acompanhe.
Esse conceito se refere à integração de múltiplos canais como parte do seu processo de atendimento e da jornada de compra do cliente. Além de criar múltiplos pontos de entrada para o comprador, essa estratégia também permite que o mesmo cliente continue seu atendimento em outros canais de forma simples e ininterrupta.
Por exemplo, um lead pode ter o primeiro contato com a marca por meio do site, buscar mais detalhes no atendimento por telefone, fechar sua compra pelas redes sociais e fazer a retirada do produto diretamente em uma loja física. Tudo isso sem a necessidade de refazer seu cadastro ou fornecer as mesmas informações novamente.
Depois de ver o que é Omnichannel, ele pode parecer bem similar à ideia de Multicanal. Porém, pode-se dizer que ele é uma versão mais avançada desse conceito.
Em uma estratégia Multicanal, a empresa cria vários possíveis pontos de contato entre o público e a marca, como site, blog, redes sociais, telefone, e-mail, entre outros. Diante disso, o cliente pode escolher aquele que melhor se adéqua às suas preferências.
Porém, se o atendimento for iniciado, por exemplo, por meio do e-mail e depois for continuado através das redes sociais, será necessário reiniciar o processo, pois não há uma integração entre esses canais. Todos os dados obtidos em um canal ficam separados dos demais. No Omnichannel, todos esses canais são utilizados em conjunto, como parte da mesma estratégia de vendas.
Hoje em dia, flexibilidade e praticidade são características muito importantes para o consumidor. Ele não quer ter trabalho para finalizar um pedido nem ter que refazer seu cadastro a cada novo contato. Quanto menor for o esforço do processo, maiores são as chances de que a venda seja finalizada.
Além disso, uma estratégia Omnichannel também ajuda a otimizar seu planejamento de marketing, pois todos os canais de atendimento e divulgação serão usados em conjunto. Dessa forma, qualquer esforço realizado em um desses canais vai auxiliar o desempenho da marca como um todo, além de melhorar bastante a fidelização da clientela.
Para aproveitar as vantagens que essa estratégia oferece, é importante saber como colocá-la em prática em seu negócio. Veja aqui algumas ações que você pode tomar:
Ao entender o que é Omnichannel, fica bem claro que o ingrediente principal dessa estratégia é a maior integração entre todos os seus canais. Isso significa entender melhor o papel de cada um deles, seus pontos fortes e fracos e como todos podem ser usados para otimizar o resultado final do seu processo de vendas.
O objetivo final é criar a melhor experiência de compra possível para seu público. Para isso, você deve estabelecer metas de desempenho, além de envolver os principais gestores em todo o processo.
Para que o atendimento em larga escala seja mais eficiente, é necessário investir em alguns métodos de automação. Dessa forma, você consegue lidar com perguntas frequentes mais facilmente, além de aumentar o número de atendimentos simultâneos que podem ocorrer. Vários recursos, como o chatbots, lojas virtuais, e-mail marketing, entre outros, podem fazer uma grande diferença se forem usados para otimizar a experiência de compra.
Depois de colocar a sua estratégia Omnichannel em prática, o mais importante é continuar acompanhando seu impacto na experiência de compra. E a melhor forma de fazer isso é contando com o feedback dos seus clientes. Após cada atendimento, lembre-se de perguntar qual foi o nível de satisfação, se houve algum problema, etc. Esse feedback é ainda mais importante caso o cliente tenha desistido de sua compra, para entender melhor qual foi a causa.
Se você já tem metas bem definidas em sua gestão para as estratégias Omnichannel, então precisa também ter um conjunto de métricas que representem melhor esses resultados. Sem isso, você não poderá comprovar com clareza seu desempenho. Para isso, você deve estabelecer quais são seus indicadores chave de performance (KPIs) e monitorá-los ao longo do tempo. Com base neles, você pode identificar o sucesso da sua estratégia e em quais pontos ela precisa ser aprimorada.
Entender o que é Omnichannel não significa que você terá sucesso completo com a estratégia logo de cara. É importante acompanhar seu desenvolvimento e estar atento aos seus possíveis erros. Veja aqui os mais comuns.
É verdade que, dependendo do seu público, alguns canais de divulgação e contato serão mais atrativos para seus leads e terão maior conversão de clientes. Porém, uma estratégia Omnichannel não funciona sem que todos os canais sejam utilizados em sua totalidade. É melhor cortar os que não tiverem relevância e dar atenção total aos mais importantes.
Uma das principais fontes de resistência contra esse tipo de estratégia é a ideia de que os canais concorrem entre si. Que mais vendas online significam menos comissões para vendedores, o que pode prejudicar a participação da equipe. É importante que você redistribua seus recursos de forma que os diferentes canais se auxiliem.
Claro, para poder implementar uma estratégia Omnichannel, é necessária uma infraestrutura tecnológica correspondente à demanda. Isso inclui ter um servidor capaz de responder a todas as solicitações, um sistema para centralizar os dados coletados em diversos canais, entre outros recursos similares.
Com uma estratégia Omnichannel, você fará uma melhor integração de processos, terá mais oportunidades de otimizar a experiência de compra do cliente. Basta se planejar de acordo para se destacar ainda mais no mercado.
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